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顧客満足度の高いECサイトは「ヨドバシ.com」が4年連続1位。顧客期待が高いのは「通販生活」

8/3(木) 7:01配信

ネットショップ担当者フォーラム

通販サイトの顧客満足度1位は4年連続で「ヨドバシ.com」――。

公益財団法人日本生産性本部は8月1日、国内の企業やブランドを対象とした顧客満足度調査「2017年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)」を公表した。通信販売部門では「ヨドバシ.com」が4年連続で1位を獲得。顧客満足度の2位は「オルビス」、3位は「Joshin web」だった。

通販サイトを利用した消費者が、その企業やブランドに対して感じた満足の度合いを数値化した結果、ヨドバシは83.0点を獲得した。

ヨドバシは「顧客満足」のほか、「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」の4項目でもトップ。

サービスを利用する際に、その企業やブランドに対して利用者が事前に抱いている印象や期待などを指標化した「顧客期待」の1位は「通販生活」だった。

・知覚品質:実際にサービスを利用した際に感じる品質への評価を表す指標。
・知覚価値:サービスの品質と価格を対比したときの納得感やコストパフォーマンスを示す。
・推奨意向:利用したサービスの内容を肯定的に他者に伝えるかどうかの指標。
・ロイヤルティ:今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかといった再利用の意向を表す。
・顧客期待:サービスを利用する際に、その企業やブランドに対して利用者が事前に抱いている期待値

ECサイトの事業形態を「自社ブランド型」と、総合ショッピングサイトなどの「総合モール型」に分類したランキングも公表。「自社ブランド型」ではオルビスが5つの指標で1位だった。

指数化の対象企業・ブランドは、次の24社・ブランド。

amazon.co.jp、オルビス、QVC ジャパン、 サントリーウエルネスOnline、ジャパネットたかた、 Joshin web、ショップジャパン(オークローンマーケティング)、 ショップチャンネル、セシール、ZOZOTOWN、 通販生活(カタログハウス)、DHC online shop、ディノス、 ドクターシーラボ、ニッセン、ビックカメラ.com、FANCL online、 ベルーナ、ベルメゾン(千趣会)、Yahoo!ショッピング、山田養蜂場、ユニクロオンラインストア、ヨドバシ.com、楽天市場

調査概要

・調査方法:インターネットモニターを用いた調査
・調査期間:2017年5月24日~6月26日
・回答者数:2万7472人
・1次回答:調査会社のモニターを用いて、性別・年代別・地域別の人口構成に配慮した形で利用経験 の有無についての回答を依頼し、約17万人から回答を得た。
・2次回答:上記の1次回答が選定条件に当てはまる人の中から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象460~690人程度に回答を得た。