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斉藤由貴さんと今井絵理子さんの例に学ぶ「謝罪」「釈明」「クレーム対応」の極意

8/7(月) 8:01配信

ネットショップ担当者フォーラム

元ネット通販担当者、現在は経営コンサルタントの竹内謙礼です。このコーナーでは時事ネタをからネット通販に携わる経営者や責任者、担当者に“業務に役立つヒント”をお伝えしようと思います。

今回取り上げるのは、ちまたをにぎわせている不倫騒動。有名人の不倫問題がネットやテレビで騒がれています。「不倫騒動とECに何の関係が?」とお思いでしょうが、これを機に覚えておいていただきたいことがあるのです。


今、ネットニュースで話題になっている2トップは女優の斉藤由貴さんと、国会議員の今井絵理子さんの不倫問題。この2人が釈明時に発したのが下記のコメントです。

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“一線を越えてはいけない”と思い、「きちんとけじめをつけてから考えましょう」と申し上げました。

─ 今井絵理子さん
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きっと好意はあるから、手を出されたらはっとつなぐ的なことはあるんだと思います

─ 斉藤由貴さん
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このコメントを知った人の多くが「こんなことを言わなきゃいいのに」と思っているのではないでしょうか。

案の定、この一言が火に油を注ぐことになり、テレビのコメンテーターにコテンパンに突っ込まれて、炎上が続いている状況です。

 

でも、釈明しなきゃいけない状況ってありますよね

今回は事例としてたまたま不倫騒動をピックアップしましたが、私たちもネットショップ運営やビジネスの交渉の現場において、苦しい言い訳をしなくてはいけないシーンに追い込まれることは多々あります。

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「クレームのメール対応で、余計なことを書いてしまってさらにお客様を怒らせる」

「電話で謝罪をしている時に、揚げ足を取られてお客様を怒らせる」

「取引先との交渉ごとで、言わなくてはいいことを言ってしまい、商談を台無しにする」
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完全にこちら側に非がありるものの、それを認めてしまうともっと大変な状況に追い込まれる。そんな八方ふさがりの状況は、ビジネスの現場においてはむしろ“よくあるトラブル”と言ってももいいと思います。

私たちはただ不倫のゴシップ記事を楽しむだけでなく、今後の仕事のスキルアップにつながるようなノウハウを学んでいかなくてはいけません(学ぶにしては、ネタが下世話過ぎますが)。

 

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