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Amazonは使うけど、他の通販サイトでは離脱しちゃうシニア。その“心が折れるポイント”とは(第10回)

2017/11/1(水) 7:01配信

Web担当者Forum

  ◇  ◇  ◇  

 

今回のポイントだゾウ

・Amazon以外の通販サイトだと、なぜか離脱してしまうシニアは多い
・根底にあるのは、ネットを使うことへの不安感
・「自分に向いていない(かも)」「ここで買う意味あるの?」と感じたら、すぐ離脱
・ちゃんと書いてあっても、簡単に読み飛ばす
・「思った以上に濃いめの味付け」が、シニア層にわかってもらうには大切

皆さんこんにちは! ゾウ好きのかたわら、都内でパソコン教室を運営したり、ユーザーのお困りごとを企業様にお伝えしたりする仕事をしている、ゾウ好きのモリマミコです。「メイン画像」が「メインがゾウ」と変換されるほどのゾウ好きです。

ここで、最近のゾウニュースを1つ。

沖縄の動物園「沖縄こどもの国」では、1年に1回、園のポスターのセンターになる動物を決める「動物総選挙」があります。今年の総選挙の結果ですが、アジアゾウの“琉美(るび)ちゃん”が3連覇ならず! 来年の干支、犬の“はな”ならまだしも、ホワイトライオンの“セラム”に負けたので、正直ゾウ(超)悔しいです。

 

今回も「かんたん!おしゃべりユーザーテスト」始まるよ~

さて、前回の「サイト訪問者って、『行動しない』『過去の経験で判断』『興味のないことはスルー』なのよね」に続き、今回も「おしゃべりユーザーテスト」でシニアのWeb行動パターン(実はシニアに限らない)を分析してみましょう。

「おしゃべりユーザーテスト」とは、おしゃべりしながらユーザーを観察する、日常のなかで行う簡単なユーザーテスト。今回ご協力いただいたECサイトは「メガネのまつい」様。ありがとうございます!

 

ネット通販でサングラスを買う! 白内さんの場合

ふだんはAmazonで買い物をしているという、白内さん(仮名、69歳女性)が教室にやってきて、ひょんなことから、

┌──────────
去年白内障の手術したのよ。すっごいよく見えていいわよ~。世界が明るいわ!
└──────────

という話になった。

シニア層と接していると、当たり前のように出てくる話題「老人性白内障」。症状としては目がかすむ、白が黄色っぽく見えるなどが挙げられる。

50歳台で約60%、60歳台で80%、70歳台で約90%の人に発症するといわれている(文献によって多少異なる)。つまり、「年を取れば誰にでも起きる病気」だ。


ユーザーテストの対象サイトとして立候補してくださった、店主の松井さんの顔を思い浮かべながら、

┌──────────
術後はまぶしいのでサングラスが必要らしいですね
└──────────

という話を振ると、白内さんも、

┌──────────
そうよ、そうよ! よく知っているわね!
└──────────

と盛り上がった。

┌──────────
ところで、術後に使えるアイケアグッズの販売サイトがあるんですが、見てみませんか?
└──────────

とお誘いをする。強引ing my way。

┌──────────
えー、今時は通販でメガネ買えるの? でも、通販でメガネ買うのってなんか不安じゃない?
└──────────

と最初から不安がる白内さんだったが、まずは「メガネのまつい」のサイトを見てもらった。

┌──────────
眼鏡屋さんに処方箋持って行けば、そのとおりに作ってくれるでしょ。店舗だと、これが安心よね

あと、ネット通販だと、耳にかける部分を微調整してもらえないんじゃない?

インターネットで買うのは、ちょっとどうかしらね~
└──────────

と、若干否定的な白内さん。

実際にサイトを触っていただくことで、シニア特有のユーザー行動が見えるのか、そして、サイト改善につながる気づきは出てくるのか?

さっそくテストを始めてみよう!


■ [シニア層の行動例1]
「自分が対象ではない」と思うと、見る気がなくなる

白内さんにトップページを見せ、

┌──────────
いろいろサングラスがあるので、見比べて、ご自身の状態に合ったサングラスを探してください
└──────────

と、まず課題を出してみる。

┌──────────
あら、このページ、字が大きくて見やすいわね

でも、このお店、若い子向けじゃないの?
└──────────

そうなのだ。店主の趣旨は「40代以上の方のアイケアを考えたメガネを」なのだが、トップページに掲載されているのは若いお姉さんの写真なのだ。

┌──────────
うーん、これは、私のような年齢の人向けサイトではないんじゃない?
└──────────

やはり、写真のインパクトは強いようだ。白内さんはさらに続ける。

┌──────────
「健康な目で見る」っていうキャッチフレーズはいい感じだし、サイトの文字も大きくてわかりやすいわね。

でも、写真のお姉さんは若い人だから、若い人向けなのかな……うーん???
└──────────

実際に後日、店主の松井さんにトップ画像の趣旨を伺ったところ、「この女性画像ですが、眼病予防の機能性だけでなく、顔にかける物だから、お洒落感も感じさせることを意図しました。サイトはあくまでも50代以上の中高年、健康とお洒落の両方を求める世代を考えています」とのことだった。

しかし実際には、白内さんは、若い人の写真を見たことで、「私向けじゃないかも」と思ってしまったようだ。

シニアは自分を若いと思う傾向があるが、今回の白内さんは、健康目的でサイトを見始めたので、若いモデルよりも「同じ悩みを抱えている同年代」のモデルを求めていたのかもしれない。そこで、混乱してしまったのだろう。


■ [シニア層の行動例2]
「このサイトをもっと見続ける価値」を考える

「自分向けのサイト」ではないかも、と感じ始めていた白内さん。「自分に合った商品を探す」前に、サイトを見続けるための「価値」を探し始めた。

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最終更新:2017/11/1(水) 7:01
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