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売上アップに直結する“本気”のユーザー理解。「わかってるつもり」から卒業する方法

11/1(水) 8:01配信

ネットショップ担当者フォーラム

「ECサイトでの売上を伸ばすために、CVRアップの方法を本気で考え抜こう!」ということで始まったこの連載。第1弾のテーマは「ユーザーを本気で知る」です。

「むむ? ユーザーのことならいつだって考えてるし、知ってるよ」という方もいるかもしれません。確かに日ごろ目にするユーザーレビューやアンケート、顧客属性データなどもユーザーを知る手がかりにはなります。しかし、今回解説するのはもっと「本気で知る」ための方法です。 キャラクターデザイン◎材井千鶴 イラスト◎宮川綾子

 

ユーザーを本気で知るってなに?

「ユーザーを本気で知る」って具体的にどういうことでしょうか?

ここで言う「ユーザーを本気で知る」とは、アナタのお店やサービスを、今、ユーザーはどのように評価していて、どのような心理状態で関わっているのか、ユーザーの「深層心理」に注目し、商品やサービスに触れる前の行動や心理、購入後の状態まで理解を深めていくことを指しています。

ユーザーについて理解を深めていくことで、心理に即した施策を的確に打ち出していけるようになりますし、お店やサービスのデザインやキャッチコピーも、ユーザーにとってより「刺さる」、ニーズに合ったものを作れるようになります。

例えば、同じ商品を扱う店舗が複数ある場合、店舗担当者は「ユーザーは価格で選ぶだろう」と考えて他店よりも安く提供しようとします。これはこれで正しいのですが、「あるユーザー層」には刺さらない場合があります。

あるユーザーは「誰から買うのか」を重要視し、信頼のある企業からの買い物を好みます。サイトの会社概要は必ずチェックし、社長の顔が掲載されていると安心する……。このように日常の買い物に「信頼」を最重要視するユーザーは実在します。

そのようなユーザーの心理を理解すると、最良の計画は、「他店よりも安く」ではない場合もあります。ユーザーの心理を理解し、応えていく。すると、ユーザーの「良い体験」へとつながります。「良い体験」をしたユーザーは、お店やサービスのファンになります。

ユーザーを本気で知ると、目の前の課題解決だけではなく、将来的なファン層を作ることができるのです。

 

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