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ANAの空港接客コンテスト、神戸の中村さん優勝 第10回大会、海外空港も参加

12/6(水) 12:24配信

Aviation Wire

 全日本空輸(ANA/NH)は12月5日、空港のカウンターでチェックイン業務などを行う地上旅客係員(グランドスタッフ)の接客技術を評価する「空港カスタマーサービス スキルコンテスト」を東京・大田区の大田区民プラザで開催した。

 10回目となる今年は、神戸空港の中村加奈子さんがグランプリを受賞した。

◆海外空港からも参加

 今回のテーマは「WE ARE ONE ダントツ品質の実現を目指して」。国内と海外の94空港およそ8000人の地上旅客係員の中から予選を勝ち抜いた国内線9人、国際線6人の計15人が本選に出場した。今回からは業務を受託する海外空港のスタッフも参加した。

 コンテストは、空港ロビーでの「イレギュラー対応」「外国人客」「上級顧客」「ユニバーサルサービス」の4カテゴリーから2つを題目とし、利用客役のANAスタッフに応対する。

 出迎え時に利用客のニーズを察知しアプローチできているかどうか、待機中や会話中の笑顔から楽しさが感じられるかどうか、利用客の層や状況に応じたコミュニケーションが取れているかどうかなどを審査する「印象」部門と、質問に対して正確に回答できているかどうかをチェックする「知識」部門で審査する。

 印象審査は、社内と社外2人ずつの計4人の審査員が実施。社内審査員は、山本ひとみ・グループ女性活躍推進 総括、ANAブランド客室部門 統括、オペレーション部門 副統括、客室センター長、東京オリンピック・パラリンピック推進本部 副本部長と、伊東裕・CS&プロダクト・サービス室・貨物事業室 担当の執行役員2人が務めた。社外からは、ピーチ・アビエーション(APJ/MM)の井上慎一CEO(最高経営責任者)と、星野リゾートの菊池昌枝・オペレーション統括 おもてなし科学 ユニットディレクターが招かれた。また、知識の審査は、ANAの空港センター 空港サポート室 旅客サービス部員が採点した。

 コンテストが始まり、出場者が舞台に上がると、各空港の応援団が横断幕や手作りのうちわなどを手に声援を送った。ANAスタッフは初来日した外国人客や目の不自由な人、子どもなどに扮した。

 10回目の記念大会となった今回は、従来のANA訓練施設「SPECIA(スペーシア)」ではなく、500人規模のホールでの開催となった。

◆平子社長「サービスの真髄再認識」

 グランプリを獲得した神戸空港の中村さんのほか、マニラ国際空港のサンティアゴ・ロジエルさんと、羽田空港(国内線)の田中侑衣(ゆい)さんの2人が準グランプリを獲得。成田空港(国際線)の清宮(せいみや)ゆきのさんが審査員特別賞に選ばれた。

 中村さんは“利用客”から、ペットと搭乗できるサービス「ペットパスポート」について質問された。ペットを複数飼っている場合の登録方法などを尋ねられ、丁寧に答えた。また、1人で搭乗する女の子と付き添いの母親との応対では、母親から隣が男性客だった場合に座席の変更を要求された。中村さんは、客室乗務員の目が届く、後方座席に空席がないか探すなど、応対した。

 グランプリ受賞後、中村さんは「ほかの人が素晴らしい接遇だったので信じられない」と話した。今後は「神戸空港のスタッフすべて力を合わせて頑張りたい。グランプリを獲得した名に恥じないよう、お客さま1人ひとりにしっかり向き合っていきたい」と続けた。

 コンテスト中、中村さんはANAマイレージクラブ(AMC)20周年を記念するバッジを着用していた。“女の子”からバッジが欲しいと言われたが、プレゼントすることができず「『あっ、どうしよう』という顔をしてしまった」と話し、「利用客役の人が言っていることを、一定の表情で聞きたかった」と振り返った。

 コンテストを見学したANAの平子裕志社長は「サービスの真髄を再認識した」と述べ、満足した様子を見せた。一方で「反省すべき点もあるだろう。みなさん持ち帰って反映して」と、出場者にはさらなる成長を求めた。

Yusuke KOHASE

最終更新:12/6(水) 12:24
Aviation Wire