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ブランドイメージはトヨタ、購入後の運転時の体験は日産が優れている 「NPS×カスタマージャーニー」について調査を実施

2017/12/6(水) 17:50配信

carview!

株式会社日経BPコンサルティングと株式会社Emotion Tech (エモーションテック)は、自動車業界に関する「NPS×カスタマージャーニー」について共同調査を実施した。

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NPSとは、「Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)」の略で、顧客ロイヤルティ(企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い)を数値化する指標。NPSは「推奨者の正味比率」と訳される。
カスタマージャーニーとは顧客が商品を認知し、購買そして使用に至るまでのプロセスのこと。

今回そのトライアルとして、自動車所有者1569名を対象に、NPSと購入までの体験、購入後の体験に関する調査として「マイカーに対するNPS/顧客体験調査」を実施した。調査対象は16メーカー/ブランドである。その結果、分析対象となった12メーカー/ブランドに関して分析を行った。

今回は、国内主要3メーカー(トヨタ※レクサスは含まない、日産、ホンダ)の新車購入ユーザーを対象にした比較分析を紹介する。

国内主要3メーカーのトヨタ、日産、ホンダにおけるNPSを向上させる上で、各顧客体験項目の重要度を比較したところ、最も大きい影響項目として「ブランドイメージ」、次いで「購入後の運転時の体験」という結果になった(表1)。

3メーカーにおける現状の評価において、「ブランドイメージ」の最も評価の良かったのはトヨタ、「購入後の運転時の体験」は日産であった(表1)。ホンダは、「ブランドイメージ」、「購入後の運転時の体験」のいずれにおいてもマイナスの評価(不満傾向)となっていることから、ホンダのNPS向上において、この両項目の評価を上げることが、重要といえる。

「ブランドイメージ」における現状の評価が高かったトヨタの「ブランドイメージ」に関しては、「高級感」、「ブランドに対する信頼感」「品質・機能性」が大きく影響している。この結果から言えるのは、トヨタのロイヤルティを向上させる上で、「高級感」に加え、長年培った信頼感や品質面でポジティブな評価を受けることが重要であり、トヨタの強みにつながっていることがうかがえる(表2)。

日産の「ブランドイメージ」では、ロイヤルティの低下に最も影響する重要項目となったのは、「高級感」であった。「高級感」がロイヤルティ向上に影響しているトヨタとは異なり、「高級感」のイメージ向上が必要ということがいえる。また2番目に「所有者に対するイメージ」が挙がっている点が他社と比較し、特徴的であり、今後、日産の自動車において「所有者のイメージ」を明確にしていくことが重要といえる(表3)。

ホンダの「ブランドイメージ」も日産と同様、現状の評価はマイナスとなっており、最もNPSへの影響の大きい「話題性」を、今後ユーザーに対し提供していくことが必要といえる結果となっている(表4)。


自動車業界ロイヤルティ調査レポートPart.2トヨタ・日産・ホンダ比較編
https://www.emotion-tech.co.jp/resource/2017/automobile2_part2

株式会社カービュー

最終更新:2017/12/6(水) 18:00
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