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バナーの先にどんなページがあると思いますか? ユーザー視点との「ズレ」を発見する方法を紹介

1/10(水) 7:01配信

Web担当者Forum

突然ですが、次の画像を見てください。

これはある美容品ECサイトで掲載されていたバナーです。このバナーを見て、あなたはこの先にどんなページがあると想像しましたか?

クリックすると詰め替え商品の購入ページに行くと思いませんか?

でも実は、この先にあったページは、詰め替え商品の購入ページではなく、詰め替え方法を教えるページでした。

「えっ、なぜそんなことが起こったの?」と読者の大半が思われたかもしれません。でも、程度の差はありますが、このような不思議な「現象」はウェブサイトのユーザビリティを改善しているといくつも見つかります。

そして、これはサイト担当者の視点とユーザーの視点が「ズレ」ていることに起因していることが多いです。今回は、このバナーの文言(テキスト)の事例を通じて、サイト担当者の視点がいかに簡単にユーザーの視点とズレやすいのかを紹介したいと思います。

 

日々のサイト運用で、視点のズレが起きやすいワケ

なぜ、冒頭で紹介したバナーができてしまったのでしょうか?

あなたがECサイトの担当者の立場だったとして考えてみましょう。たとえば、カスタマーサポートの担当者から、次のように頼まれていたらどうでしょう?

┌──────────
電話などの問い合わせを、ウェブでなんとか減らしてくれないか? 詰め替え方法をウェブで説明してほしい。
└──────────

担当者は、「詰め替え方法を商品購入者にお知らせする」という脳みそのモードのまま、「詰め替え商品を購入した人は、こちらから詰め替え方法を確認できます」という意味で「詰め替え商品をご購入の方はこちら」という文言を作ってしまったのです。

しかしECサイトに商品を購入しに来た多くのユーザーからすると、このバナーの文言では「詰め替え商品を購入したい方はこちらから購入できます」という意味だと考えるのが普通です。

そこでズレが起こったのです。

これが問題なのは、「このズレを自分では見つけられない」ということです。

たとえば、こうしたバナーテキストの変更にも、外部や第三者によるチェック機能が適用されていれば、指摘してもらえる可能性が高いでしょう。

しかし、日々のサイト運用現場では、一人でオペレーションしていることも多いはずです。目の前の課題に意識が集中しすぎて、「課題を解決する方法を用意した」と思い込んでいれば、よほど大きな問題が起きないかぎり、このズレには気が付けません。

でも、この担当者は幸いなことに、この問題に気がつけました。どうやってユーザーの視点との「ズレ」を見つけたのでしょうか?

 

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最終更新:1/10(水) 7:01
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