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国内カーシェアリング、オリックスが顧客満足度で2年連続1位 JDパワー調査

3/7(水) 8:30配信

レスポンス

J.D.パワーは3月6日、2018年日本カーシェアリングサービス顧客満足度調査の結果を発表。オリックスカーシェアが2年連続で総合1位を獲得した。

調査は、1年以内にカーシェアリングサービスを自分自身で予約/申し込みをして利用した18~64歳男女個人を対象に2018年1月、インターネットアンケートにて実施し、4302人から得た回答をまとめたもの。今年で2回目の実施となる。、

顧客満足度の測定にあたっては5つのファクター(領域)を設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出(1000ポイント満点)。各ファクターの総合満足度への影響力は、「車両」(16%)、「各種料金」(35%)、「予約(ウェブページ/モバイルアプリ)」(21%)、「コールセンター」(8%)、「サービスメニュー」(21%)となっている。

カーシェアリングサービスの顧客満足度は、対象とした3社のサービス中、オリックスカーシェアが2年連続で総合満足度1位となった(682ポイント)。オリックスカーシェアは「車両」、 「予約(ウェブページ/モバイルアプリ)」、「サービスメニュー」の3ファクターでトップ評価を得ている。総合満足度2位はカレコ・カーシェアリングクラブ(674ポイント)、3位はタイムズカープラス(666ポイント)となった。

カーシェアリングサービスで経験した困りごと・トラブルについて調査したところ、「乗りたい車種に空きがなく、違う車種を借りた」、「利用したいステーションに空車がなく、違うステーションで探さなければいけなかった」といったケースと並び、「空車がみつからず、利用を諦めた」といった経験をしている利用者が約半数見られた。今後もカーシェア利用者は増加し、特に車を持たない世帯を中心に、なくてはならないサービスとして利用頻度はさらに増してくることが予想される。収益機会の損失を防ぐためにも各事業者は需給バランスを見ながらの環境整備が重要となってくる。

また、個人間カーシェアリングサービスについては、現状の利用はまだ1割程度と少ないものの、全体では約4割が今後利用したい/今後も利用したいと考えていることがわかった。しかし、「トラブル発生時の対応や補償が不安」、「貸し出し者との車の受け渡しが面倒/わずらわしい」、「車両のメンテナンス状態が不安」といった懸念の声も多く挙がっており、普及促進に向けて、こういった不安払拭が鍵となる。

《レスポンス 纐纈敏也@DAYS》

最終更新:3/11(日) 14:04
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