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アダストリアのファッションECサイト[.st]、24時間365日対応のチャットボット導入

6/15(金) 6:01配信

ネットショップ担当者フォーラム

「グローバルワーク」「ニコアンド」などのファッションブランドを展開するアダストリアは6月12日、自社ECサイト[.st](ドットエスティ)に人工知能(AI)を搭載したチャットボットを導入した。

従来の顧客対応手段であるメール、電話、FAQに加え、チャットポットを導入することで、セール時など問い合わせが集中する時期でも顧客を待たせることなく対応する。

コールセンター大手りらいあコミュニケーションズが開発した自動応対システムを採用。仮想エージェントの「コトヨさん」が、顧客からの問い合わせに24時間365日対応する。

アダストリアによると、1か月間に顧客から寄せられるメールでの問い合わせは1万件以上。質問の中には「配送料について」「ログインが出来なくなった」「ポイントの利用方法」など、AIで自動応対できるものも多いという。

チャットボットの導入にあたり、過去のメールのログデータやカスタマーサービス担当者の回答例、りらいあコミュニケーションズの顧客対応ノウハウなどを活用。「言葉のゆらぎ」にも対応する学習データを生成し、回答精度の向上を図っている。

今後、配送情報やポイント情報とのAPI連携を通じ、チャットボットで解決できる領域を拡大するとしている。

アダストリアは「グローバルワーク」「ニコアンド」「ローリーズファーム」など、グループで20を超えるブランドを持つ。国内外で約1500店舗を展開している。

2018年2月期のEC売上高は、前期比17.3%増の333億円。単体売上高に占めるEC売上高の比率は16.6%だった。[.st](ドットエスティ)の会員数は2月末時点で約700万人。