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信頼される人は知っている「謝罪」の言葉づかい

8/12(日) 19:45配信

LIMO

「ごめんなさい」「すみません」「失礼しました」「申し訳ございません」

あなたは人に謝るとき、どの言葉を使っていますか?  実は、相手にきちんと謝罪をする場面では、この4つの中で使っていい言葉は1つしかありません。

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この記事では、『好かれる人の話し方、信頼される言葉づかい』の著者で、ANAやディズニーなど、7年でのべ100万人にもおよぶ接客を行い、現在はコミュニケーション講師として活躍する桑野麻衣さんが、「相手に失礼のない謝り方」についてお教えします。

4つの「謝罪の言葉」と本来の意味

さて、みなさんは冒頭の質問の答えがおわかりでしょうか?  正解は「申し訳ございません」です。その理由は、唯一「謝罪」のみをしている言葉だからです。簡単にそれぞれの言葉の意味をご説明します。

・ごめんなさい:謝罪の気持ちに加え、「免じて」と許しを請う気持ちを含む。
・すみません:自分が悪いことをしたというより、特に悪気がなく不可抗力で起きてしまった、という気持ちを含む。
・失礼しました:相手に礼儀を欠いたことに対して、お詫びと許しを得る気持ちを表現するもの。お詫びそのものというより、自分の非は一応認めたという印象になることもある。
・申し訳ございません:申し訳がない。弁解の余地がなく、相手にすまないと詫びる言葉。

このように、「申し訳ございません」のみが、100%純粋な謝罪の表現なのです。こういった意味の違いを知っておけば、場面に応じて適切な謝り方ができるようになります。

謝罪では必ず「誰に」「何を」を明確にする

生活していく上で、私たちはこの「謝罪」とは切っても切り離せない関係にあります。相手が上司やお客様、または家族や友人のときもあるでしょう。もちろん、できることなら避けたい事態ですが、それでも謝罪のシチュエーションは私たちが生きている間、頻繁に訪れます。

先ほど、きちんと謝罪をする場合には「申し訳ございません」が適切だという話をしました。でも、ただ「申し訳ございません」と口にするだけでは不十分です。謝罪の際には、必ず「誰に」対して、「何を」謝罪しているのかを同時に伝えるようにしましょう。

たとえば、「〇〇さんがせっかくアドバイスをしてくださったのに、それを活かすことができず、申し訳ございませんでした」というように、「誰に」「何を」謝罪しているのかを明確に伝えます。そうすると、その場しのぎの謝罪には聞こえなくなります。

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最終更新:8/20(月) 13:05
LIMO