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通販の電話注文、コールセンターでAIが対応する時代はすぐそこに?

11/29(木) 11:30配信

THE PAGE

希望商品・支払い方法の確認などをAIが担当

 人間ではなく、AI(人工知能)が顧客と会話をして、注文を処理するようになるのは時間の問題と言われてきましたが、はやくもそうしたサービスが登場しそうです。通信販売の企業が、AIが対応するコールセンターのシステムの導入を決定しました。

 カタログ通販大手のディノス・セシールは、顧客からの電話注文に対してコールセンターのオペレーターではなく、AIが対応する新しいシステムの開発をスタートしました。産業技術総合研究所(産総研)から技術移転を受けたベンチャー企業エイチエムコムと共同で開発を進め、2019年3月にはシステムの導入にこぎ着けたい意向です。

 同社が導入を検討しているのはテレビ通販向けのシステムです。テレビ通販は同じタイミングで顧客が注文の電話をかけてくるため、多数のオペレーターを待機させておかないとすべての注文をさばくことができません。しかし現実には、長時間、電話を待たされるケースがあり、一部の顧客は待ちきれずに電話を切ってしまいます。

 こうした機会損失を防ぐため、電話が集中した際には、顧客を待たせず、オペレーターではなくAIが応答するシステムに切り替え、AIが直接、顧客と対応します。顧客から欲しい商品を聞き出し、送付先の住所や支払い方法を確認し、注文完了まで、すべてをAIが担当します。

顧客は待ち時間というストレスから解放

 人と対話するAIは各国が開発を進めており、グーグルも今年5月に、顧客に代ってお店に電話をかけ、予約を入れるシステムのデモを行いました。あくまでデモですが、電話を受けた相手は、電話をかけているのがAIとは気付かないレベルの自然な会話でした。

 日本人は曖昧な会話をすることも多く、AI対応はハードルが高いとされてきましたが、今回はテレビ通販に限定したシステムです。テレビ通販の場合には、商品がはっきりしており、各種の確認作業もかなりの部分まで定型化できるため、一般的な会話に比べれば実現は容易でしょう。

 AIの技術は日進月歩ですから、コールセンター業務の多くがAI化されるのは時間の問題です。空いている電話回線がある限りシステムは対応してくれますから、顧客は待ち時間というストレスから解放されることになります。しかし、人の温かい会話を求めている顧客にとっては味気ない社会となるかもしれません。


(The Capital Tribune Japan)

最終更新:11/29(木) 11:30
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