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楽天の「EC+チャット」未来構想&全店舗導入の理由&チャット戦略が与える影響

2018/12/5(水) 7:01配信

ネットショップ担当者フォーラム

「楽天市場」全店舗にチャット機能とチャットボットを導入した楽天。2019年には会員IDとチャット機能の連携をスタートし、チャット利用者を識別した上で接客を行える環境を整備する。年間の国内EC流通総額約3兆4000億円の楽天マーケットプレイスで、約4万6000店の全店舗がチャット利用できる環境を整えたのはなぜか? どんなことをめざすのか? チャットに注力する楽天の動きはEC業界にどのような影響を与えるのか。楽天の担当者に聞いてみた。

 

楽天、チャットの未来構想

「楽天市場」の店舗スタッフと消費者がチャットで会話ができる機能を一部店舗に、試験的に導入したのは2017年。試験運用を経て、2018年9月に全店舗に導入した。

試験運用していた当時、導入していたチャット機能は世界中で10万社以上が利用するカスタマーサービスソフトウェア&サポートチケットシステム「Zendesk」。だが、現在はグループの楽天コミュニケーションズが扱うチャット機能に移管している。それはなぜか? 店頭のような顧客対応を行えるCRMを「チャット+EC」で実現するためという。

店頭接客のようなチャットを実現するにはツールと会員IDの連携は必須だが、外部製品と会員IDの連携にはグループの個人情報保護ポリシーが障壁となった。「Zendesk」ではそれができない――。だが、グループが提供するツールであれば会員IDのつなぎ込みのハードルは高くない。

会員IDとのつなぎ込みが実現すれば、どのユーザーがチャットで問い合わせしているのか判別した上で、ユーザー1人ひとりに合わせた接客が可能になる。そこで、楽天はグループの楽天コミュニケーションズが扱うチャット機能への移行を決断した。

現在のところ、質問を寄せてくる消費者の識別はできていないが、2019年には会員IDとの連携がスタートする予定。今後の開発スケジュールについて、楽天の村上潤氏(クライアントコミュニケーション部 店舗コミュニケーション推進課 企画グループ マネージャー)は次のように説明する。

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