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“キレる客”暴力や土下座強要…「カスタマーハラスメント」をなくすには

2018/12/25(火) 22:30配信

TOKYO MX

TOKYO MX(地上波9ch)朝のニュース生番組「モーニングCROSS」(毎週月~金曜7:00~)。12月17日(月)放送の「オピニオンCROSS neo」のコーナーでは、弁護士の佐藤大和さんが、カスタマーハラスメントの背景や対策について意見を述べました。

韓国ではハンバーガーを店員に投げつけたり、百貨店の従業員を土下座させたりする客が相次いで出現しています。さらには、その場に居合わせた市民がキレた客の身元を明らかにし、社会的な制裁を加えたケースもあり、カスタマーハラスメントが大きな問題になっています。
こうした客の暴力に韓国社会は激しく反発しており、雇用労働省は10月から従業員を客の暴力から守らなかった雇用主に罰則を科すことにしています。

◆カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、悪質なクレームをする客からのハラスメント。日本でも問題になったことのある土下座強要は「強要罪」、暴力をふるってしまえば「暴行罪」、お店の業務を妨害すると「威力業務妨害罪」といった犯罪になり、損害賠償を請求される可能性もあります。

最近、ハラスメントの講習をしたり、ハラスメントの事件を担当することがあるという佐藤さんは、「お客さんからのクレーム対応によって従業員が精神的に苦痛を被って、過労死に至ってしまうケースもある」と話し、次のように述べました。

「会社がいかに従業員を守るかが課題になってきている」

韓国ではカスタマーハラスメントが法律規制されているのに対し、日本はまだまだ実態調査のレベルだと佐藤さんは言います。規制することは大事だと前置きしつつ、「その前にやるべきことがある」と主張しました。

◆カスタマーハラスメントが起きてしまう背景

カスタマーハラスメントが起きる背景には「スマートフォンやパソコンの普及に伴うコミュニケーション能力の不足や低下」「お客様のほうが偉いという誤った価値観」「会社としてカスタマー対応が確立していない」といった3つの要因があると言います。とくに「人手不足」「過重労働」によって余裕がなくなってしまい、店側の指導や教育が確立されていないことを指摘したうえで、最後にこう述べました。

「法律規制をする前にこれらの背景についてしっかりと解消すること。ハラスメントという言葉が一人歩きしてしまっているので、ハラスメント教育やコミュニケーション教育を改めて見直すべき」

最終更新:2018/12/25(火) 22:30
TOKYO MX

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