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質の高いカスタマーサービスでLTVを向上させるために必要な4つの視点

3/20(水) 8:01配信

ネットショップ担当者フォーラム

カスタマーサービスは、ショッピングエクスペリエンスを成功させるための鍵。質の高いカスタマーサービスを行えば、長期間に渡って消費者と良好な関係を築くことができます。

カスタマーサービスは個別対応の要素が多いため、店舗の選択や顧客ロイヤルティ、最終的にはLTVにまで影響をおよぼします。消費者中心主義を推進し、思いやりの文化を持ち、テクノロジーを活用している小売事業者が競争力の高い市場で生き残っている理由をご説明します。


カスタマーサービスの領域を見ると、ほとんどの要素は以下の4つのカテゴリーに集約されます。



1. 消費者
2. スピード
3. 思いやりの文化
4. テクノロジー




「消費者」自身と「スピード」は消費者に起因するもので、残り半分の「思いやりの文化」と「テクノロジー」は小売事業者に起因するものです。今回は、集中すべきこの4つのカテゴリーについて、詳細を交えながらご説明します。

 

1. 消費者

前提:今時の消費者は、買い物、購買、カスタマーサポートのあらゆる面で高い期待を抱いています。2018年7月にインターネットリテイラー社とトルーナ社が発表した調査結果を見れば明らかです。「なぜアマゾンで買い物するのか」と聞かれた消費者の79%が、「質の高いカスタマーサービスが理由」と答えました。アマゾンにとってカスタマーサービスが重要ならば、どの小売事業者にとっても同様のはずです。




調査結果によると、「良い」もしくは「とても良い」とレビューする消費者の満足度は総じて高くなっています。小売事業者がまず目指すべきは、カスタマーサービスのスタッフとやりとりがあった顧客のうち、10人に6人が少なくとも「良い」というレビューを残すことです。カスタマーサービスが休む期間に関しては、5人に4人が「気にしない」と答えているのは、小売事業者にとって安心材料でしょう。

しかし、現代の消費者は販売チャネルを気にしていません。そのため、小売事業者にとっては安定したサービスを提供するのが難しくなりますが、常に忙しく動き回っている消費者のニーズに応えていく必要があります。

□ 「わかりました」が正しい答え。

消費者は質問がある場合、誰にでも通用する答えではなく、素早く個別に対応してくれることを望んでいます。

セルフサービスでも、人間が介在するカスタマーサポートでも、消費者は自分のやり方を求めています。常に「オン」の状態にある現代社会では、消費者ニーズに応えるために必要な情報をいかにコストをかけずに提供するか、模索しなくてはいけません。

カスタマーサービスを利用する消費者は、待ち時間も、能力の低いカスタマーサービススタッフも毛嫌いしています。オンライン通販利用者の53%が「カスタマーサービスに連絡した際に長時間待たされるのは問題だ」と感じ、38%が能力の低いカスタマーサービスのスタッフに腹を立てています。

消費者対応において、テクノロジーが占める割合が大きくなった結果ともいえるでしょう。セルフサービスと人を介在させるサービスの間をフレキシブルに往来しながら、個人ごとのニーズに応えつつ、利益目標を達成していく必要があります。

 

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