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ついに関東上陸、“西の最強ドラッグストア”高評価の秘密

4/24(水) 11:30配信

MONEY PLUS

“西のドラッグストアの雄”と言われている「コスモス薬品」。福岡地盤のドラッグストアで、店舗が西日本に集中しているため、関東ではまったく知られていませんが、日本生産性本部のサービス産業生産性協議会が公表している「日本版顧客満足度指数(JCSI)」のドラッグストア部門で、8年連続でトップを維持しています。

【データで確認】“西の最強ドラッグストア”は業績も右肩上がり

そのコスモス薬品が1月、満を持して関東への進出を表明。4月17日には、1号店が東京・広尾にオープンしました。

いったいなぜ、8年連続で高い顧客満足度を維持できているのでしょうか。開店したばかりの広尾店を訪ねてみました。

広尾にピンクの看板が出現

東京メトロ日比谷線の2番出口の隣、広尾橋交差点からすぐの場所に、一目でわかる鮮やかなピンクの店舗がありました。東京を代表する高級住宅街である広尾では、ひときわ目立つ外観です。

入り口付近では、店員が威勢の良い掛け声とともに、店の前を歩く人にチラシを配っています。店内をのぞいてみると、通常130円前後で売られている住居用洗剤がオープンしたばかりの広尾店では98円で売られています。

JCSIは原因分析まではしていないので、顧客満足度が高水準である理由を会社自身がどう分析しているのか聞いてみたところ、「価格の安さと接客の良さ、それに店の清潔さでは?」(同社広報)という、何とも平凡な答えが返ってきました。

ELP(エブリデイ・ロー・プライス)を標榜しているコスモス薬品。特売もタイムセールも一切せず、ポイントカードも15年も前に廃止しています。福岡県内の店舗では、2リットルのペットボトルの水を60円以下で売っているそうです。

特売やタイムセールを実施すれば、一時的に客を呼び寄せることはできますが、その分、売り場を設置したり元に戻したりする手間がかかります。第一、その時間に来られなかった顧客との間に不公平が生まれます。こうした思想に基づく“常時突出して安い価格”が高い顧客満足度の一因になっていると考えられます。

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最終更新:4/24(水) 18:46
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