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米国の小売チェーン「Kohl's(コールズ)」が求める顧客体験とは?

6/17(月) 10:01配信

ネットショップ担当者フォーラム

アメリカ合衆国ネバダ州ラスベガス市で開かれたAdobe主催のプライベートイベント「Adobe Summit」を取材した。このイベントは同社のデジタルマーケティング支援クラウドサービス「Adobe Experience Cloud」をテーマにしたイベント。ブレイクアウトセッションに登壇したのは「Kohl's(コールズ)」。Kohl'sは「Adobe Experience Cloud」の中でも顧客ごとにパーソナライズされたコンテンツを表示させるツール「Adobe Target」などを利用し、ユーザー体験の提供に取り組んでいる。

Kohl'sは米国ウェスコンシン州ミルウォーキー市に本社を構える米国の小売事業者。全米に1000店以上の店舗を持っている。全米の主要都市にKohl'sブランドの店舗を構え、可能な限りローコストで店舗運営を行ないつつ、ブランド製品を比較的安く販売している。全米でデパートが苦戦している中、健全な経営を行なっている企業として知られている。

 

やらなくても倒れることはないが、やれば確実に効果が出る

Kohl'sでデジタルテスト&最適化担当 シニアマネージャを務めるトム・ゴレス氏はこう語った。

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どのようなパーソナライゼーションを実現するのかは純粋に技術的な問題だが、やるかやらないかはジムの会員権を買って始めるか、買わないでやらないかのようなもの。ジムに通うことは生きていく上で必ずしも必要ではないが、ジムに通えばより健康を手に入れることができる。パーソナライゼーションも同じようなものだ(ゴレス氏)
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今回のAdobe Summitにおいて繰り返し登場したキーワードの1つが「CXM(Customer Experience Management/望ましい顧客体験の実現)」。パーソナライゼーションは「CXM」を実現する手段の1つ。特定のIDに対してそのIDの特性に合ったサービスを提供することで、ユーザー体験を向上させる仕組みだ。

Adobeは「Adobe Experience Cloud」の一部として「Adobe Marketing Cloud」というマーケティング支援ツールを提供しており、その中でターゲット・マーケティングを実現する支援ツールが「Adobe Target」。Kohl'sでは顧客一人ひとりに合ったデジタル体験を実現するためにこの「Adobe Target」を利用しているという。

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最終更新:7/17(水) 13:51
ネットショップ担当者フォーラム

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