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D2C小売の台頭で変わるリテール業界──トラディショナルな企業が考え直すべき3つの課題

7/11(木) 8:16配信

ネットショップ担当者フォーラム

D2C(Direct to Consumer)型小売事業者は簡単に小売業界に参入し、市場を変えつつあります。一方、従来型の小売事業者は、デジタル化された消費者主導の市場についていくために、オペレーションやマーケティングの観点から、自社の考え方を1から疑ってかかる必要があります。従来型のマーケターが直面する3つの重要な問題を取り上げます。


レンタルビデオチェーンのブロックバスターが4,500以上の米国店舗(全世界で9,094店舗)の閉鎖を発表した当時、映画自体が終わったことにはなりませんでした。レンタル自販機のRedboxやNetflixなど、オンデマンドビデオサービスのイノベーションが注目され、消費者の好みやテクノロジーの変化によって引き起こされる進化の全体像が描かれました。

小売業界では、映画ビジネスよりもはるかに多くの犠牲者が出ていますが、終わり方はいつも同じです。

 

1. 顧客獲得と顧客維持のどちらを優先すべきか?

別の言い方をすれば、既存の顧客に焦点を当てるべきか、それとも(または両方を同時に)顧客になっていない消費者に焦点を当てるべきか、ということです。

もちろんこの質問に対する正しい答えはありません。最善のアプローチは、ビジネスの目標に基づいてビジネスモデルを踏襲し、利用可能な予算内で実行できる方法を見つけることです。

例えば、大量の顧客を獲得することが目的なら(定期購読サービスや高級ブランドのように、頻繁なリピート購入が期待できない場合)、顧客獲得に焦点を当てたモデルの方が重要になるでしょう。

一方、フライホイールモデルを採用する小売事業者は、新規顧客の自社サイトへの誘導は、ロイヤルティの高い顧客に依存しています。収益を最大化し、ビジネスモデルを機能させるためには、顧客維持とロイヤルティを優先させる必要があります。

従来の卸売モデルから消費者向けeコマースへの移行を進める小売事業者が最優先すべきことは、これまで商品を販売してくれていた小売店を通じてのみ交流してきた顧客との、直接的な関係を築くことです。

顧客獲得と顧客維持はすべての小売事業者にとって重要ですが、既存の顧客に対するマーケティング戦略と、一般消費者に対するマーケティング戦略はまったく異なることを考えると、両方同時に積極的に行うことは予算的に難しいでしょう。

ロイヤルティを生み出すには、顧客を深く理解していることを示すこと、顧客が有形無形の方法で関わりを持つよう促すづけることが必要です。

一方、顧客獲得戦略は、ブランドストーリーやライフスタイルを通じて幅広く認知度を高め、より広いネットワークを構築することに主眼が置かれます。どちらもブランドの価値を伝えるために行うものです。

 

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最終更新:7/11(木) 8:16
ネットショップ担当者フォーラム

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