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「我が社に限って…」は叩かれる! 炎上の傷口を広げないために企業がとるべき対応

8/22(木) 18:01配信

FNN.jpプライムオンライン

企業が発信した言葉が、瞬く間にSNSで拡散される時代。うまくいけば絶大な宣伝効果が得られるが、ひとたび批判が巻き起これば、大炎上しかねない。

「誠実な対応」が重要…まるか食品の例からわかること

今年6月、阪急電鉄が『はたらく言葉たち』という書籍から抜粋したメッセージを記載した中づり広告を掲示。そのメッセージが「時代にそぐわない」「上から目線だ」と、SNSを中心に批判が巻き起こった。

企業がよかれと思って発信したものも、批判の対象となりかねない。そして、1人のユーザーの批判の声が大きくなりやすい今、企業が炎上を避けるにはどうしたらいいのだろうか。

企業の危機管理の第一人者である中島茂弁護士に、炎上しない秘訣、また炎上してしまった場合の対応について聞いた。

「まるか食品」は模範的な対応だった

「過去に炎上した案件の中で、模範的な対応を取ったのは、まるか食品だと思います」と、中島さんは話す。2014年12月2日、消費者のTwitterへの投稿がきっかけで、「ペヤングソースやきそば」に虫が混入していることが発覚し、ネット上で炎上したケースだ。

「まるか食品は、発覚直後の3日に『我が社の製造過程に限って異物が混入するわけがない』といった旨の発表をして、さらに不信感を招いてしまったのです。しかし、その後すぐに調査をして異物混入の可能性を見出し、11日に全製品の製造ライン停止を発表しました」(中島さん・以下同)

その後、まるか食品は、製造ラインでのセンサーカメラの設置や異物が入りづらい容器の開発など、ホームページを通じて具体的な対策案を発表し、少しずつ世間の信頼を取り戻していった。

「問題発覚から半年後、生産が再開された『ペヤングソースやきそば』が市場に出回った時、売り切れるお店が続出しましたよね。最初は炎上したけど、一転して事実を認め、丁寧に対応していった成功例といえます」

まるか食品の炎上の原因は、異物混入問題そのものだけでなく、当初「製造工程での混入は考えられない」と強調したことの影響も大きいと、中島さんは見る。

「多くの日本企業は徹底した品質管理をしています。だからこそ、『我が社に限って』と言いがちです。ただ、それだけだとネット上で『偉そう』と、叩かれやすい。『我が社の管理に問題はないと思うが、事実であれば大変なので、至急調査します』と、ひと言加えると、印象は変わりますね」

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最終更新:8/22(木) 18:01
FNN.jpプライムオンライン

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