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沈黙は武器!クレーマー対応のプロが教える、怒りをサラッとかわすテクニックとは?

9/10(火) 11:10配信

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人はなぜ怒るのか。怒りの原因をひもとくと、孤独や自己肯定感の低さ、親子関係などが影響していると、人材マネジメント会社を経営しクレーマー対応の研修講師でもある津田卓也さんは言います。理不尽なことを言われたとしても、言い返すのはベストだろうか?サラッとよける技をみがく方法とは?お話を聞きました。

怒りの根本にあるのは孤独や自己肯定感の低さ

――そもそも人はなぜ怒るのでしょうか?怒りの根本にあるものは何ですか?

津田さん(以下、津田): 一つは孤独ですね。誰も自分を理解してくれない、誰からも必要とされていない気がして孤独が怒りに変わるんです。既婚か独身かといった家族構成などとは関係なく、好きなことをしてワクワクしたり、自分で自分の人生を歩んでいる人は孤独になりにくいですね。
また、自己肯定感が低く、自己防衛のために怒る人もいます。

――怒りを掘り下げていくと、親子関係も影響しているとも聞きます。

津田: 怒りの根っこには親子関係の問題があることが非常に多いですね。親が自分を認めてくれなかった、親から言われて傷ついた言葉があるなど、無意識でも心の奥底に残っています。そんな吹き溜まりに溜まった思いが、何かをきっかけに怒りとして現れるんです。

ただし、親も同じ人間です。子どもは「親とはこうあるべきだ」と、つい親に完璧を求めがちですが、もし自分が親だったら果たしてそこまで完璧にできるのか。

もちろん、親にされてつらかったことは無理に忘れなくてもいいですよ。ただ、親を許せない限り自分も許せないんです。そのためにも自分自身の内省をするといいですね。子どものとき親にどうして欲しかったのか、何をされたら嬉しかったのか。親に対しての思いを書き出してみるといいでしょう。内省は早ければ早い方がいいです。そうしないと溜まる一方、後から爆発しますから。

まずは6秒待つ!

――理不尽な発言をされ、怒りたくないのに怒ってしまうこともあります。怒りはコントロールできますか?

津田: 相手が言ったことに対して言い返すのは、立ったまま殴り合ってるのと同じです。どんどん殴り合いが白熱してお互い傷つけあっているだけ。相手をかわすテクニックを身につけた方がいいですね。

アンガーマネジメントでも言われていますが、パッと怒りそうになったら、まずは6秒待ちましょう。頭にくると興奮物質であるアドレナリンが放出して、落ち着いて思考できない状態になるんです。しかし6秒待つとアドレナリンが沈下して冷静になり、同じことを言うとしても言い方が変わってくる。感情はコントロールできませんが、行動はコントロールできるんです。怒ってしまうのは仕方がないけれど、反射的に答えないこと。頭に来ても「6秒!」とすぐ思い出せるように、瞬間的に6秒数えるクセをつけるといいでしょう。

6秒って自分にとっても相手にとっても、意外と長いかもしれません。クレーム対応の研修でも伝えていますが、沈黙は武器・沈黙を恐れるなと言っています。人間の心理として、喋っている人より黙っている人の方が圧倒的に有利なんですよ。ワァってまくしたてる方が一見有利に見えますが、黙っている人が一番怖い。ただ、黙るのと逃げるのとは違うので、瞬間的に怒りそうになったら6秒待つということです。

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最終更新:9/10(火) 11:10
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