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JAL、伊丹空港の接客No.1に小田さん 11月に全国大会

9/28(土) 12:04配信

Aviation Wire

 日本航空(JAL/JL、9201)は9月27日、伊丹空港で働く地上係員(グランドスタッフ)の接客技術を競う「伊丹空港 空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」を開いた。12人の出場者の中から、空港オペレーション部VIPグループの小田悠さんが優勝の栄冠を勝ち取った。上位に入賞した2人は、全国の地上係員が接客技術を競う11月の本選に出場する。

【伊丹空港のJAL地上係員によるサービスコンテスト】

 コンテストは2012年に第1回が開催され、今年で7回目。昨年は旅客システム刷新作業のため開かれず、2年ぶりの開催となった。4つの部署に所属する270人から選考を勝ち抜いた12人が参加し、アナウンス技術とチェックインカウンターの接客で伊丹代表の座に挑んだ。

 今回のアナウンス審査では、搭乗口でイレギュラーが発生したことを想定した内容で、「わかりやすさ」「伝わりやすさ」をポイントに審査。課題は「台風の影響で出発1時間前になっても前便の飛行機が出発空港を離陸できず、まもなく出発できる見込みだが、天候によってはさらに遅れが拡大してしまう状況」とされ、日本語と英語による2分程度のアナウンスを、仲間や上司のアドバイスを受けるなど1週間ほどかけて用意した。

 乗客へお詫びの言葉を伝えるタイミングの違いや、次の案内を何分後にするのかを具体的に伝える人、悪天候での搭乗に対しての不安をやわらげる言葉を入れる人など、アナウンス内容や話し方に出場者の個性が見られた。

 カウンターチェックインのロールプレイでは、コミュニケーション力や第一印象、表情、身だしなみ、立ち振る舞い、手際の良さなど、さまざまな点を対象に審査した。「ラグビー観戦を目的に搭乗する乗客」や、「英語を話す外国籍の乗客」、「ベビーカーに乗せた幼児連れの乗客」の3つの条件を設定。目の前で対応する乗客だけでなく、並んでいる乗客の求めに対する気付きなども審査対象となり、5分の持ち時間で実力を発揮した。

 審査の結果、優勝の小田さんのほか、準優勝に空港オペレーション部第3グループの三浦裕以子さんが選ばれた。小田さんは優勝を告げられた瞬間、やや驚きと戸惑いの表情を見せたものの、賞状と花束を受け取ると笑顔がこぼれた。

 この日を「刺激的な1日になった」と表現した小田さんは、細かな気付きや弾む会話ができなかったことが反省点だという。一方で、悪天候時の飛行機が得意でないという自身の気持ちをもとに、アナウンス審査では同じ不安をもつ乗客へ、「安心してください」のひとことを伝えられたのがよかったと話した。

 11月に開かれる全国の地上係員が接客技術を競う「第7回空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」には、優勝の小田さんと準優勝の三浦さんが、伊丹代表として出場する。

Masahiro SATO

最終更新:9/28(土) 12:04
Aviation Wire

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