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リピーターが生まれるECサイトの条件とは? 「ozie」の柳田社長に聞く中小企業が勝つための顧客対応

11/20(水) 8:21配信

ネットショップ担当者フォーラム

配送コストの上昇、価格競争、少子高齢化などによってECビジネスにおける競争が年々激しさを増している。こうした環境下、中小のEC企業が成長を続けるにはどうすればいいのか? その1つにあげられるのが、ファン作りなどを通じた定期的な購入顧客の育成だ。ワイシャツの人気ECサイト「ozie(オジエ)」を運営する柳田織物・柳田敏正社長が中小のEC事業者に向けて、顧客対応を通じた競争力の向上策を提言する。 写真◎渡 徳博(wit)

 

接客はECサイトのブランディングにつながる

中小企業のECビジネスは、“やらないこと”は“やらない”を徹底しなければ競争力は向上できない。いろんなことに手を出してしまうと全体的にコストが増え、競争力が落ちてしまう。

受注業務など接客に関すること以外のバックヤード業務は、できるだけ自動化した方がいい。システムで処理できる業務はシステム化すること。そのためには、自社がやるべきこと、やらないことを見極めるが重要になる。そして、“やらないこと”は“やらない”を徹底し、売るための業務や顧客対応にリソースを集中していきたい。接客などの顧客対応は競合とも差別化できる業務であり、ECサイトのブランディングにもつながるからだ。

価格や商品で差別化しようと思っても今の時代はなかなか難しい。では、どうすればいいのか? 消費者に“このお店いいな”と思ってもらうために、コミュニケーションで差別化しなければならない。つまり、消費者の購入の選択肢に入らなければならない。だからこそ、コミュニケーションを通じた接客がより重要になるのだ。

 

中小企業こそ接客に注力すべし

昔は物流費が今よりも安かったので、型番商材でもお得感で消費者に訴求できた。しかし、昨今の配送コストの上昇でそのビジネスモデルは崩壊。低価格で勝負しているECサイトは薄利多売もしくは赤字に陥っている。

価格で勝つことが難しくなっている今、中小企業が今すぐに手をつけることができるのは接客などの顧客対応の業務だろう。僕は、中小のEC企業は今まで以上に、接客へ力を入れなければ厳しくなると思っている。接客を通じたコミュニケーションこそ、ECサイトの個性を表現することができるが、コスト削減のために接客などの顧客対応を簡素化したいと考えているEC企業も少なくない。僕は良質な顧客対応こそ、中小企業が大手に勝つための武器になると考えている。

ECは結局、さまざまな販売チャネルの中の1つのチャネル。リアルもネットも接客の根本は一緒で、「良いお店」と思われれば、消費者の購入選択肢に入ることができる。ただ、消費者がたらい回しにされるようなマニュアル的な対応になると、クレームになってしまう。臨機応変な対応ができないようであれば、チャットボットにした方がいい。

接客などの顧客対応は、店舗の個性を出すことができ、お客さまに覚えてもらうためのタッチポイントになる。中小企業であれば接客こそ、自社で力を入れてやるべきことだと考えている。

 

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最終更新:11/20(水) 13:21
ネットショップ担当者フォーラム

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