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3年間で「電話」利用者が78%へ減少、「消費者が望む、企業とのコミュニケーション手段」とは?【トランスコスモス調べ】

2019/12/2(月) 11:16配信

Web担当者Forum

トランスコスモスのAI研究所である「Communication Science Lab」は、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2019」の結果を発表した。2016年より実施しており今年で4回目。

同調査は、消費者と企業のコミュニケーションの実態を把握することを目的としており、直近6か月間のうちに企業とコミュニケーション経験がある人たちにアンケートを行っている。今回は、従来の調査に加え、消費者をファンに育成するためのプロセスを独自に模式図化した「優良顧客育成地図」も公開している。

 

企業コミュニケーションは「多様化への適合」が最新課題に

今回の調査では、「多様化が進むコミュニケーションスタイル」に焦点を当てている。まず、「消費者同士のコミュニケーション」(友人・知人などとのコミュニケーション手段)では、「メッセージングアプリ」が2016年度調査(45%)より13ポイント上昇し58%になり、「電話」「Eメール」を上回った。「SNS」も23%から33%にまで上昇し、“音声・テキスト”から“画像・絵文字やスタンプも交えた感情表現”へとコミュニケーションが移り変わっている。





続いて「消費者と企業のコミュニケーション」について聞くと、「電話」が86%→78%と減少した一方で、「公式サイト(スマホ)」は49%→72%と急増し、電話に迫る勢いを見せた。「メッセージングアプリ」「チャット」も上昇しており、デジタル手段が定着していることが分かる。





利用実態増加率、利用意向増加率で見ると、スマホを起点にしたチャネルが増加。「メッセージングアプリ」「チャット」は利用意向が高い。消費者はニーズに応じてチャネルを使い分けているとみられる。





なお「あなたが好きなときに好きなコミュニケーション手段で問題解決できるとしたら、その企業・ブランドへの購入・利用意欲が高まりますか?」と聞くと、77%が「とても高まる+高まる」と回答している。

 

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最終更新:2019/12/2(月) 16:56
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